Home Brasil Com dois milhões de clientes no segmento saúde, a operadora SulAmérica vem sendo alvo de reclamações e processos judiciais

Com 2 milhões de clientes no segmento saúde, a operadora SulAmérica vem sendo alvo de reclamações e processos judiciais por descredenciar inúmeros serviços – entre laboratórios, hospitais e clínicas – nos últimos meses. Clientes argumentam que, com as mudanças, tiveram de interromper ou atrasar acompanhamentos médicos e, em alguns casos, estão tendo de se deslocar para outras cidades para ter acesso a determinados procedimentos.

Beneficiários e entidades de defesa do consumidor afirmam que as alterações na rede credenciada começaram no início do ano e se intensificaram a partir de setembro, coincidindo com o período da venda da operadora para a Rede D’Or, anunciado em fevereiro e aprovado pelo Cade em novembro. A Rede D’Or, no entanto, afirma que a negociação está em curso e que ainda não assumiu a gestão da operadora.

O número de queixas abertas no site Reclame Aqui contra a SulAmérica quase dobrou neste ano em comparação com 2021, passando de 4,9 mil para 9,3 mil no período. A SulAmérica afirma que fez apenas ajustes pontuais na rede laboratorial e que segue as normas da ANS.

“Notamos esse movimento de descredenciamento, principalmente na rede laboratorial, e percebemos que os beneficiários não estavam sendo devidamente avisados. Eles ficavam sabendo que não tinham mais direito quando já estavam no local para fazer o procedimento. Alguns até tiveram de pagar o procedimento”, conta Ana Carolina Navarrete, coordenadora do programa de saúde do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Foi o caso da gerente de marketing Kézia Pietro, de 54 anos, que acompanhava a filha de 18 anos em consultas e exames em um hospital oncológico por uma suspeita de tumor na tireoide. “O plano descredenciou esse hospital e outros dois da minha cidade para exames laboratoriais e de imagem. Tive de pagar quase R$ 300 para fazer um dos exames da minha filha”, afirma ela, que mora em Ribeirão Pires, região metropolitana de São Paulo.

Ela diz que, com as mudanças, precisa se deslocar pelo menos 15 quilômetros até um município vizinho para fazer um simples exame de sangue. “Quando a gente fez a escolha do plano, foi justamente pela rede credenciada. Agora vivemos esse transtorno.”

O líder de laboratório Neemias Jesus da Conceição, de 35 anos, também reclama que ficou sem opções perto de casa. Além disso, sua mulher está grávida de 7 meses e a clínica onde faz o pré-natal foi descredenciada. “A obstetra nos acompanha desde o começo da gravidez e faria o parto. Como vamos ter confiança para mudar de médico na reta final da gravidez?” Nos dois casos, os usuários dizem não ter recebido nenhuma comunicação da operadora.

A contadora Tereza Cristina Rodrigues Narciso, de 65 anos, que faz acompanhamento há cinco anos após o diagnóstico de um câncer de endométrio, perdeu o direito de realizar os exames no hospital oncológico onde era monitorada e teve vários médicos descredenciados do plano. “Médicos de várias especialidades que o plano cobria agora tenho que pagar particular. As consultas custam de R$ 800 a R$ 1.000 e o máximo que consigo é um reembolso de R$ 168″, conta.

Navarrete explica que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que as empresas são obrigadas a comunicarem seus clientes sobre qualquer mudança no produto ou serviço, e a resolução normativa 259/2011, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), determina que a operadora deve substituir prestadores descredenciados por outros equivalentes.

Diante do cenário, o Idec enviou ofício para a operadora recomendando que seja feita nova comunicação sobre as mudanças a todos os clientes e que os que tiveram gastos por conta da situação sejam ressarcidos.