Home Brasil Bancos adotam o WhatsApp para atrair clientes avessos a aplicativos

Uma cena curiosa se repete nas portas de agências bancárias em dia de pagamento do INSS ou de auxílios do governo: pessoas fazem filas para entrar e sacar dinheiro, ao mesmo tempo em que mandam e recebem mensagens por meio do WhatsApp.

Para os bancos, isso significa que há uma parcela do público que usa smartphone, mas ainda não está em seus aplicativos, e por isso as instituições financeiras estão mirando o um dos aplicativos mais usados do País.

Pesquisa do WhatsApp encomendada à Kantar apontou que, no Brasil, 47% dos adultos conectados à internet realizam transações bancárias via aplicativos de mensagem. “O WhatsApp é usado massivamente no Brasil, onde a população é aberta a novas tecnologias e o sistema financeiro é bastante avançado”, disse a empresa por escrito.

O aplicativo é uma ponte entre os bancos e esse público, segundo especialistas, porque simplifica a linguagem do atendimento. No lugar dos menus dos aplicativos, entra uma conversa, como a que o cliente costuma ter na agência física. No “zap”, porém, o papo é com a inteligência artificial.

Inteligência artificial

O Bradesco, por exemplo, criou a BIA, que interage com o usuário em suas plataformas. “Para nós, o WhatsApp é um canal, mas o que estamos fortalecendo é a convergência do cliente”, diz Eder Lima, responsável pela experiência digital de pessoas físicas do banco. Segundo ele, a intenção é acostumar o cliente a “falar” com a BIA em qualquer canal.

No Banco do Brasil (BB), os usuários também conversam com uma máquina inteligente. “Exploramos a conversação. O nosso assistente no WhatsApp não tem cara de URA [atendente eletrônico que identifica dígitos] porque isso não é conversacional. Incentivamos a pessoa a falar”, diz César Caseiro, líder da escola de robôs do banco.

“O conceito da linguagem no digital é ter o tom de voz [linguagem] do cliente”, afirma Sergio Biagini, líder de serviços financeiros da consultoria Deloitte.

Boletos e a pandemia

Andrea Carpes, diretora de atendimento ao cliente do Itaú, diz que os primeiros serviços levados para o app foram os mais fáceis e de maior demanda, como a emissão da segunda via de boletos. “O primeiro critério foi incluir o que tinha mais volume nas centrais de atendimento”. Hoje, é possível até abrir contas correntes no banco pelo WhatsApp.

A experiência dos bancos é recente. O BB passou a atender por WhatsApp em 2018; o Itaú entrou em 2019; a Caixa Econômica Federal, em 2020, inicialmente para dar suporte aos clientes na pandemia da covid, durante a qual o banco distribuiu o auxílio emergencial pago pelo governo.

O Santander também colocou o pé no acelerador devido à pandemia. “Vínhamos discutindo isso há bastante tempo e, com a pandemia, se tornou mais urgente acelerar essa agenda”, afirma Marcela Ulian, superintendente executiva de negócios digitais do banco.

Motivos

São vários os motivos que afastam o cliente do app do banco, incluindo o receio de gastar parte do plano de dados. “Em geral, as pessoas de uma classe social mais baixa e que tendem a ser mais jovens, têm necessidades financeiras mais simples. Eventualmente, o WhatsApp atende a essas necessidades”, afirma Silvio Marote, sócio da consultoria Bain.

O Santander tem 7 milhões de clientes que usam a plataforma e identificou que parte deles tem celulares Android com baixa capacidade de armazenamento – o que com frequência os leva a optar pelo aplicativo de mensagens da Meta em detrimento de outras plataformas.

Empréstimo

Com os cinco maiores bancos por lá, a corrida é para agregar funções. O Santander, por exemplo, espera dobrar o número de serviços na plataforma até o fim do ano, para 80. Os empréstimos pessoal e consignado estão nessa lista.

No início do mês, o BB foi o primeiro grande banco do País a oferecer empréstimos pessoais, para correntistas com limites pré-aprovados. “Clientes que nunca haviam contratado crédito conosco foram predominantes [nos primeiros dias]”, conta Pedro Bramont, diretor de negócios digitais e open finance da instituição.

O BB já liberou mais de R$ 2,5 milhões pela plataforma, sendo 75% para clientes que não tinham crédito pessoal com o banco. Neste ano, pretende levar todas as linhas voltadas a pessoas físicas ao app, além de soluções de investimentos e agronegócio. Em paralelo, desenvolve o piloto do atendimento via Alexa, a assistente de voz da Amazon.

Algo que ainda está por equacionar é a análise de crédito. “Para poder dar todas as possibilidades de crédito, precisamos ter uma análise de crédito muito bem feita em um tempo muito curto”, afirma Andrea, do Itaú. É algo mais complexo do que emitir a segunda via de uma fatura, mas os bancos estão abraçando o desafio.